« culturenego » : le blog de la négociation & gestion de conflits

Conflit dans l’équipe ? Actions et limites du manager … médiateur

Qui n’a jamais ressenti le désir irrésistible de faire voler son agrafeuse au visage du collègue qui l’insupporte ? Que cette personne jette la première pierre : le conflit est partout… et heureusement, car bien géré, il est peut être finalement utile. En effet, « s’il fragilise des édifices anciens et des équilibres devenus obsolètes, c’est pour en proposer d’autres, mieux adaptés aux enjeux du temps. Le conflit exprime la frustration face à l’injustice, face à l’oppression, face au déni d’identité. Le conflit met en cause les rentes inefficaces, ébranle les routines, suscite de nouveaux questionnements, forge de nouvelles représentations, aiguillonne l’innovation ». 1

Pour autant, le conflit dans l’équipe fait peur, il stresse … surtout qu’en tant que manager, on est responsable de ses équipes. Et ceci est parfaitement normal, lorsque l’envie de bien faire se couple à un sentiment d’impuissance sur la sortie de crise à envisager. D’où notre question : Que faire lorsque deux collaborateurs sont prêts à en venir aux mains, ou lorsque le silence de la guerre froide a pris le pas sur tout le reste ? Que peut faire le manager pour recréer du lien ?

  1. La responsabilité du manager inclut la gestion des différends dans son équipe. Mais guidé par l’instinct, le risque est de laisser des comportements de gestion contre-productifs prendre le pas sur un leadership alternatif et positif, pourtant contre-intuitif. Voici alors quelques éléments de méthode pour agir : Comment ajuster à sa tête la casquette du manager, dont la visière particulière représenterait la compétence de médiateur face aux conflits dans son équipe ? 

Pourquoi moi ?

Le médiateur accompagne pour rétablir le dialogue et responsabiliser les parties dans la recherche de compréhension et de solutions conjointes concernant un problème qu’elles rencontrent. Concrètement, le médiateur est là pour écouter et comprendre … un peu comme le manager en somme !

Dans le feu d’une dispute, les parties ont surtout besoin d’exprimer l’objet de leurs ressentis, et d’être entendus. Le rôle premier du manager-médiateur est de prêter cette oreille attentive, à l’écoute de l’exposé de chacun. Puis, tel un traducteur, il renverra en miroir les perceptions légitimes des parties afin de les mettre en confiance. En vérifiant que chacun ait entendu et compris ce qu’il se passe pour l’autre, le manager-médiateur crée les conditions de la résolution du conflit. La compréhension réciproque des parties est en cela la clé d’une médiation réussie.

Les intérêts d’une démarche de médiation sont :

– de désamorcer l’escalade conflictuelle au plus tôt, avant que les positions ne se cristallisent.

– sa rapidité et son moindre coût, surtout si elle permet d’éviter une procédure judiciaire. Cette dernière agit sur la dimension juridique mais ne règle pas le problème humain, et ne favorise pas non plus la continuité des relations (du fait que l’issue puisse être perçue comme très satisfaisante pour l’un mais absolument pas pour l’autre). Loin de nous l’idée de dénigrer le rôle du judiciaire : il peut s’avérer nécessaire. Mais avant lui, la démarche médiation est une tentative permettant à chacun de continuer ensemble, éventuellement, et de sauver la face, assurément.

– la remotivation « ici et maintenant », ou la tentative de restauration de la synergie d’équipe et de la convivialité. Derrière cette première liste d’intérêts, réside aussi la question de la performance, car la productivité est liée à la qualité de vie au travail. La médiation satisfait le travail de prévention du manager concernant le risque psycho-social.

Ces intérêts rejoignent donc les préoccupations du manager.

Dans quel cadre ?

Le manager peut proposer sa compétence de médiateur pour des conflits dans lesquels ils n’a pas de parti pris et dont il sent qu’il peut gérer l’ampleur. Le manager peut désamorcer grâce à l’outil médiation. A lui d’identifier si une situation problème doit plutôt nécessiter l’intervention d’un médiateur extérieur professionnel, tel que nous le pratiquons, dans des cas où l’intervention en interne n’est pas envisageable.

En effet, certaines conditions sont à remplir avant de se lancer dans une action de médiation. Pour atteindre le stade de la compréhension mutuelle, il est absolument nécessaire que les parties au conflit, convaincues du bienfondé de la démarche, s’engagent librement dans ce mode de résolution et reconnaissent la légitimité du médiateur. Ainsi, un manager ne peut adopter une telle posture que s’il dispose d’une qualité réputationnelle qui le lui permette. Si ce dernier est perçu comme quelqu’un qui manage par une logique coercitive, par le recours unique et systématique au pouvoir et à la règle, alors il ne sera pas crédible lorsqu’il invitera ses collègues à un échange fondé sur l’engagement libre et volontaire…

S’il ressort que votre style de management est adapté à une démarche de médiation, autrement dit que vous avez la confiance de vos collaborateurs, vous êtes bien parti pour tenter la démarche « médiation ».

Comment faire ? Les 5 étapes de la médiation

Etape 1. L’accueil des parties

Celui-ci a pour but de poser le cadre de la médiation, et de s’assurer que le processus est librement accepté à l’unanimité.

Expliquer les règles du jeu :

– Remercier les parties de leur présence et expliquer clairement son rôle en tant que manager-médiateur : « Mon rôle va être de guider le processus d’échange pour que vous puissiez vous comprendre et arriver dans un second temps à des solutions qui seront élaborées par vous. Je vous fais confiance pour y parvenir. »
– Règles de communication : comme respecter l’autre, ne pas s’interrompre, être transparent, être dans l’écoute, et parler pour soi (utilisation du message « moi je ») plutôt que de se placer dans une posture accusatoire. Exemple : « je vous propose que chacun s’engage à ne pas interrompre … ? »
– Règles de confidentialité :  » Etes-vous d’accord pour garder confidentiel ce qui sera dit ici, afin de garantir une totale liberté de parole pour chacun ? »
– Autres règles : comme la possibilité d’interrompre la séance…

S’assurer de l’accord des parties sur ces règles :

Pour adopter un état d’esprit propice à la résolution du conflit, les parties doivent consentir à s’asseoir à côté de leur « pire ennemi ». Si elles ne sont pas tenues de s’entendre, elles doivent nécessairement être ouvertes à l’échange: le succès de la médiation en dépend. Il est tout à fait possible de modifier les règles (sur la confidentialité par exemple)… à condition bien sûr que les nouvelles emportent l’adhésion générale.
Cette première étape prend fin lorsque vous posez la question « Qui veut commencer ? ». Impartialité oblige, il est important de ne pas donner la parole de façon arbitraire !

Etape 2. Tour à tour, chacun exprime son point de vue

Avec les parties, recensez les points sensibles pour l’un et pour l’autre, retenez les points communs, puis invitez-les à hiérarchiser.

Prenons l’exemple de Brigitte et Alain :
– Alain : Moi mon problème c’est que les roses soient blanches au lieu d’être rouges.
– Manager-Médiateur : Est-ce que c’est une question que tu veux bien soulever, Brigitte ?
– Brigitte : Non, ce sujet me met hors de moi, je ne veux pas en parler.
– Manager-Médiateur : Si Brigitte ne veut pas, puisqu’on est dans une démarche volontaire, on ne peut pas en tenir compte. Cela veut dire que pour l’instant cette question sera mise en suspens. Est ce que ça vous va ?
– Les deux : oui.
– Alain : Et puis aussi, il a que je déteste le parfum de Brigitte, on dirait un déodorant pour toilettes.
– Brigitte : Les odeurs, parlons-en ! Je ne supporte plus celle de ta transpiration !!!

A partir de cette liste, vous pouvez passer à l’approfondissement des points sensibles. Souvent, ce sont les petits détails que l’on pense évidents qui dévoilent les raisons profondes du conflit. Cette phase de développement permet de rentrer progressivement dans le monde de l’autre.

Etape 3.  La reconnaissance réciproque

L’objectif ici est que chacun puisse dire à l’autre : « je ne suis pas d’accord avec toi sur la tournure de la situation, mais je comprends maintenant quelle était ton intention ». La compréhension permet de débloquer la volonté de s’en sortir ensemble. L’idée est donc de faire baisser la conflictualité liée au passé pour se concentrer sur ce qu’on peut faire à l’avenir.
Pour inviter à la reconnaissance de l’un par l’autre, le manager-médiateur rappelle2 :

– Quels faits ont été admis ?
Manager-médiateur : Si j’ai bien compris, il y a un problème lié aux odeurs corporelles dans l’open-space. Les sensibilités olfactives sont heurtées, est-ce que c’est bien ça ?

– Que ces faits ont pu faire éprouver des sentiments, toucher des valeurs fondamentales. Lesquels ?
Brigitte : Je me sens heurtée lorsque tu me dis que j’ai mauvais goût dans le choix de mon parfum.
Alain : J’ai l’impression que tu me reproches de manquer d’hygiène, c’est très blessant pour moi.

– Que cela soulève un certain nombre de besoins qu’il s’agit également de déterminer.
Manager-médiateur : Pour résumer, vous avez tous les deux besoin que l’autre respecte votre dignité en ne sous-entendant pas un manque d’hygiène (en regardant Alain), ou votre goût en ne décriant pas votre parfum (en regardant Brigitte), c’est bien cela ?

Dans cette étape, votre travail est principalement celui du questionnement et de la reformulation, afin d’approfondir au maximum ce qui s’est passé pour chacun. En effet, il est très important que chacun puisse aller jusqu’au bout de la manière dont il se représente la réalité. Lorsque les parties se sont réciproquement comprises sur l’objet de leur désaccord, le médiateur synthétise et fait valider. Lorsque vous entendez un « oui » qui est en fait le signe que les parties sont d’accord sur les désaccords, vous pouvez ensuite passer à la quatrième étape.

Etape 4. La recherche des pistes de solution

Nous voilà au moment où des options de solution apparaissent. Il est important d’avoir en tête l’importance de cette étape qui a pour objet de construire différemment l’avenir une fois traitée la question du différend. Le manager-médiateur invite au remue-méninge pour permettre aux parties d’imaginer toutes les solutions possibles. Il s’agit donc d’ouvrir son imagination afin d’être le plus créatif possible dans l’élaboration des options, sans évaluer et en invitant aux options les plus étonnantes:

– Instaurer le port du masque à gaz dans l’open-space ;
– Améliorer le système de ventilation à l’aide d’un réacteur d’Airbus ;
– Aller à Séphora pour choisir ensemble un nouveau parfum ;
– Placer des diffuseurs d’ambiance sur les bureaux ;
– Positionner un collaborateur qui n’a pas d’odorat pour faire le « tampon » entre le bureau d’Alain et celui de Brigitte …

Le médiateur a un rôle très important pour stimuler la créativité et débrider les parties qui n’oseraient pas sans lui.

Etape 5. Prendre une décision

L’objectif de cette ultime étape et de sélectionner parmi toutes les options de solutions trouvées celle qui va le mieux convenir aux parties. On reprend donc chacune des options pour les évaluer et faire émerger une solution commune. Cette dernière doit au minimum être préférable à la « solution hors table » de chacun des collaborateurs, c’est à dire la solution envisagée s’ils en venaient à devoir résoudre leur problème seul (demander une mutation par exemple). Pendant cette phase de sélection, chacune des parties peut tout à fait exclure celles qu’elle estime ne pas pouvoir accepter, à condition bien sûr de justifier son refus de manière légitime. Lorsqu’elles sont d’accord sur la solution à mettre en œuvre, vous pouvez les remercier pour le temps consacré. A la discrétion des parties, un écrit peut être demandé pour sceller l’accord.

Q&A

Et si les parties ne veulent pas de la médiation ?

Commencez par préciser l’objet de la démarche : la médiation est un processus qui vient donner un prétexte à l’échange. Pour que cela fonctionne, les parties doivent nécessairement accepter le dispositif de leur plein gré, mais cela ne veut pas dire qu’elles acceptent d’être d’accord avec l’autre. Vous ne pouvez donc pas les forcer à se responsabiliser. Il convient cependant de les avertir des conséquences encourues : « Avant de se quitter, pouvons-nous juste évaluer ensemble quelles seront les conséquences de votre refus ? »

L’objectif est ici d’inviter la partie à évaluer par elle-même la qualité de son alternative. Ce n’est pas à vous de l’énoncer. Il va s’en suivre un échange constructif sur les intérêts ou non de tenter le processus de négociation accompagnée par un tiers : la médiation.

Puis-je proposer des solutions ?

Vous n’êtes pas fondé à donner des solutions, mais à faire en sorte qu’elles émergent par les personnes en conflit. C’est bien ce qui fait le succès de la démarche : ce sont les parties qui sont le plus à même de déterminer  la solution qui leur convient le mieux. Cependant, si vous songez à une option intéressante, ce serait dommage de ne pas en faire profiter… Ainsi, deux écoles de médiation s’opposent selon la posture à adopter : accoucheur ou aviseur ? Si vous décidez de faire part de vos idées, prenez garde à ne surtout pas les imposer. Favorisez pour cela la voie interrogative : « Et si … ? » ou bien « J’ai vu dans des situations analogues des personnes décider de faire ça… Qu’en pensez-vous ? »

Quand initier la médiation ?

N’attendez pas qu’il y ait le feu aux poudres : dès qu’une tension surgit, la démarche de médiation est pertinente. Pour en faire un réflexe, il peut être bienvenu de mettre en place un dispositif de résolution de conflit. Celui-ci prend son sens dans la temporalité, par exemple :
– Les collaborateurs ont 48h pour régler le conflit seuls.
– Si le conflit persiste, ils ont trois jours pour déclencher la médiation.
– En cas d’échec, les collaborateurs s’exposent à un arbitrage hiérarchique.

Alors la médiation? Quel intérêt pour le manager ?

La médiation prend le contre pied de notre tendance à fuir le conflit. Trois bénéfices majeurs sont à considérer3 :

  1. – L’amélioration de la relation : à force de parler et d’échanger, on comprend mieux ce qu’il s’est passé pour l’un et pour l’autre. Même si l’on n’arrive pas à s’entendre, on sait au moins pourquoi le conflit s’est intensifié.
  2. – La créativité des solutions : devant un tribunal, les solutions sont limitées. Dans un cadre de médiation, les personnes opposées ont toute la latitude pour imaginer la résolution qui leur apparaît idéale.
  3. – L’équité dans la résolution du conflit : à force d’échanger et de vérifier que chacun est d’accord sur les points évoqués, les parties se sentent écoutées et leurs paroles sont vraiment prises en considération. Elles en ressortent donc plus satisfaites, avec une solution choisie et non subie.

Une médiation n’en demeure pas moins un exercice délicat qui nécessite toute une batterie de précautions de la part du médiateur. Ce dernier doit se montrer neutre, impartial, empathique, indépendant … ce qui n’est pas toujours évident en tant que manager. En effet, un manager est souvent difficilement impartial, car il pourra être amené à trancher en faveur de telle ou telle position. Il ne peut pas non plus répondre au devoir de neutralité s’il a des intérêts propres à défendre. Lorsque les difficultés concernent le manager en tant que personne ou partie du problème, l’intervention d’un médiateur professionnel externe s’impose si vous souhaitez résoudre votre conflit en bénéficiant des avantages qu’offre la médiation : continuité, long terme, compréhension, solutionS.

Florence Duret-Salzer et Valentine Poisson


1 A. Pekar Lempereur, J. Salzer et A. Colson, Méthode de médiation. Dunod : Paris, 2008, 266p.

2 Ibid.

3 Vidéo « Les étapes de la médiation » par Jacques Salzer (enseignant-chercheur et médiateur) pour AlterNego.

Illustration: Léo Kolodziej

 

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